Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld door een van onze vrijwilligers, kunt u een klacht indienen.
Uw klacht kan betrekking hebben op:
– een negatieve beoordeling van de kwaliteit (zorgvuldigheid en kennis) van de vrijwilliger;
– een negatieve beoordeling van de wijze waarop u door de vrijwilliger bent bejegend.
Het doel van deze klachtenregeling is bescherming te bieden aan personen die zich in een afhankelijke positie bevinden, om conflicten niet te laten escaleren, om zo mogelijk en nodig de relatie tussen klager en vrijwilliger te herstellen en tenslotte de kwaliteit van de dienstverlening waar mogelijk te verbeteren.
Begripsomschrijvingen:
Vrijwilliger: Degene die op basis van zijn persoonlijke ambitie, affiniteit, ervaring en deskundigheid door De Zorgwegenwacht is geworven. Hij heeft deelgenomen aan de voorgeschreven scholingen. Onder eindverantwoordelijkheid van het bestuur van De Zorgwegenwacht verleent hij hulp aan de hulpvrager.
Klager: de hulpvrager (of diens vertegenwoordiger), die een klacht uit over de wijze waarop hij is geholpen door de vrijwilliger van De Zorgwegenwacht.
Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid door de hulpvrager (of diens vertegenwoordiger) over de invulhulp en/of of de bejegening door de vrijwilliger.
Procedure
De cliënt/hulpvrager bespreekt zijn klacht eerst met de betrokken vrijwilliger. Een eventueel door het bestuur van De Zorgwegenwacht benoemde functionaris kanhierbij om advies worden gevraagd. Als dit niet tot oplossing van de klacht leidt, kan de hulpvrager zijn klacht bij het bestuur van De Zorgwegenwacht deponeren. U wordt verzocht daarvoor gebruik te maken van het daarvoor bestemde klachtenformulier. Het bestuur stuurt na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging.
De klacht vermeldt in ieder geval:
– naam, adres van de klager, en zo mogelijk het telefoonnummer en emailadres;
– de naam van de betrokken vrijwilliger;
– waarvoor de hulp werd verleend;
– een duidelijke omschrijving van de klacht.
Het bestuur van De Zorgwegenwacht hoort de hulpvrager, de betrokken vrijwilliger en de eventueel door het bestuur benoemde functionaris, indien deze om advies was gevraagd. Het bestuur van De Zorgwegenwacht beslist over de ingediende klacht en deelt de beslissing schriftelijk mee aan de betrokkenen.
Alle bescheiden worden door het bestuur gearchiveerd.
Het bestuur neemt vervolgens telefonisch contact op met de klager of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
De klacht wordt tenslotte opgenomen in het klachtenregistratiesysteem.
Aldus vastgesteld door het Bestuur op 16 februari 2015